Nouveaux risques alimentaires : le spécialiste Didier Heiderich conseille de « surveiller ses angles morts »
Didier Heiderich, spécialiste de la gestion et de la communication de crise, explique pourquoi il est si important de scruter son environnement pour anticiper les risques à venir et ainsi mieux y répondre.
Didier Heideric, président de l’Observatoire international des crises (OIC).
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HCS
Didier Heiderich est président de l’Observatoire international des crises (OIC), à l’origine du concept de communication sensible. L’observatoire et le cabinet Heiderich Research viennent de publier un rapport d’étude sur les nouveaux risques agroalimentaires, traités sous un angle historique et prospectif, dont vous pouvez vous procurer une copie à l’adresse risquesagro@heiderich.fr. Il revient pour Les Marchés sur l’importance de ne pas faire « l’autruche sur certains sujets ».
La gestion de crise est-elle suffisamment intégrée dans la culture des industriels de l’agroalimentaire ?
Didier Heiderich - Oui et non. Oui, si l’on parle de la gestion des rappels produits. Il y a là une vraie organisation. Non, si on prend les risques qui sont dans les angles morts des industriels. Il faut éviter de faire l’autruche sur ces sujets. C’est tout l’objet de notre étude. Prenez le dioxyde de titane. Il a été au centre de controverses. La décision d’interdire la mise sur le marché de denrées alimentaires en contenant a été renouvelée deux années de suite à compter du 1er janvier 2020. On peut penser que son interdiction va devenir définitive à terme. Ce sont des sujets à anticiper. Dès la montée de la controverse, Mars s’est saisi de l’enjeu et a annoncé qu’il allait le retirer des M&M’s. C’est une bonne pratique. On peut assister chez les industriels à un refus de signaux forts. Autre exemple : le Nutri-Score. Il risque d’y avoir des effets pervers, notamment sur les questions locales, avec des produits fermiers qui auront un mauvais score.
On peut assister chez les industriels à un refus de signaux forts
Que pensez-vous de la gestion de la crise de la salmonelle chez Ferrero et de l’E. coli chez Nestlé ?
D. H. - Sur la gestion de crise, ils ont accepté qu’ils avaient un problème. Une crise peut affecter l’ensemble d’un secteur. Pour Buitoni, c’est probablement l’ensemble des pizzas surgelées qui va pâtir de la défiance des consommateurs. Il est quand même surprenant de voir qu’un grand groupe se rate sur un autocontrôle. Cela pose quand même question : peut-on avoir confiance envers les autocontrôles ?
Il y a des actions de plus en plus violentes. Il faut se préparer à d’autres mouvements
Votre étude montre la corrélation entre la controverse et le changement. Comment changer avant que la controverse émerge ?
D. H. - Toute crise amène un changement. Le plus compliqué c’est quand les autres décident pour vous. Il est possible par exemple, que dans l’affaire Buitoni, la marque soit à l’avenir remplacée par une autre. D’où l’importance de surveiller les angles morts pour ne pas être surpris. Sur certains sujets, cela vaut le coup de prendre un peu d’avance. Le changement peut même devenir un avantage concurrentiel. Nous citons quelques « angles morts » dans l’étude, comme les OGM, les mycotoxines, le bien-être animal, les nitrites alimentaires ou encore le plastique, les cyberattaques, le boycott citoyen, etc. Le consommateur se dit toujours : « Je mange, donc je sais. » Il y a un moment, les industriels vont devoir mieux parler avec le consommateur, en l’impliquant davantage, avant que cela n’aille plus loin. Il y a des actions de plus en plus violentes. Il faut se préparer à d’autres mouvements. Vous allez me trouver alarmiste, mais je trouve qu’il y a beaucoup de tensions.
Comment s’organiser pour anticiper les crises à venir ?
D. H. - Il va falloir changer de logiciel. Les polémiques sont les lois de demain. Dans la majorité des cas, les crises provoquent les changements, mais on peut aussi les anticiper. Prenez l’huile de palme, c’est devenu un avantage concurrentiel pour les produits qui n’en contiennent pas. Communiquer en situation de crise, ce n’est pas si compliqué que cela à faire, mais une préparation est nécessaire. Il faut se préparer à ne pas avoir toutes les informations, à nager au milieu de zones d’incertitudes, à avoir une méthodologie pour apporter des réponses quelle que soit la situation à laquelle on doit faire face. S’organiser très en amont est vraiment très important.
