Numérique
Comment Vif renforce sa relation client
L’éditeur et intégrateur de solutions numériques dans l’agroalimentaire, qui organisait ses rencontres annuelles les 18 et 19 juin, a renforcé ses moyens d’entretenir la relation avec ses clients et de leur offrir des services adaptés. Reportage.
Les traditionnelles journées Agrovif, qui ont eu lieu cette année les 18 et 19 juin, ont à nouveau mobilisé de très nombreux volontaires parmi les 230 salariés du prestataire informatique Vif. Les équipes supports logiciel et technique se produisaient dans le Village Démo du bâtiment nantais de Vif ; les chargés d’affaires animaient des présentations avec leurs clients sous les chapiteaux ou animaient le plateau TV, des responsables de R&D circulaient dans l’espace d’exposition des innovations ; le service marketing se démultipliait entre les différents sites ; d’autres s’affairaient à la restauration et aux buvettes, services alimentés par des clients. On pouvait croiser des personnes se réclamant de l’UX design, d’autres arborant la carte « pôle ASC ».
L’UX design, issu de l’anglais « user experience », consiste à s’inspirer de l’expérience des utilisateurs pour concevoir le logiciel le plus adapté et pratique. Une équipe de quatre salariés de Vif, incluant notamment les ergonomes embauchées ces dernières années, ont la tâche d’optimiser à tous les niveaux les solutions, afin que les clients les prennent en main simplement, qu’ils les adoptent et prennent plaisir à naviguer à travers leurs fonctions. Dans le Village Démo, des équipes mettaient en scène différents usages, comme l’anticipation, l’alerte, la prévoyance (autour du module « prévision des ventes »), le quotidien d’un planificateur (autour du module « planification ») ou une réunion de S & OP, communément appelé plan industriel et commercial (PIC) en français.
La suite MES saluée pour son ergonomie
Devant un grand écran où s’affichaient les interfaces des logiciels, les ingénieurs endossaient avec réalisme les rôles de différents responsables d’une entreprise agroalimentaire. Leur but : montrer avec quelle facilité les logiciels aident à réfléchir et prendre des décisions, accédant en quelques clics à l’information nécessaire. Chaque année, des améliorations sont apportées. Ainsi en est-il, d’après le présentateur du module de prévision des ventes, du système de partage des informations entre destinataires choisis (contrôle de gestion, direction commerciale…), des filtres permettant d’aller à l’essentiel, de la finesse d’évaluation des tendances.
Grâce à l’UX design, la suite MES (manufacturing execution system) – performance et opérations – a été distinguée en 2018 par L’Observeur du design, prix français de la création industrielle qui a notamment salué son ergonomie, ses atouts en matière de mobilité et son utilité pour créer de la valeur.
Relation « au quotidien »
Le pôle ASC (assistance support conseil) s’est dernièrement constitué de dix-huit personnes. Il sert de point de contact « au quotidien » avec utilisateurs de logiciel ou de solution numérique Vif. Pour l’heure, deux chargés de clientèle, un pour l’Est et le Grand Ouest, l’autre pour la partie médiane de l’Hexagone, du Nord au Sud, se mettent en relation gratuitement avec le référent de l’entreprise utilisatrice ; ils peuvent se rencontrer et convenir par exemple de s’appeler une fois par mois.
Patricia Le Dren, à la manœuvre
Le pôle ASC (Assistance support conseil) de Vif s’est constitué sur les conseils de Patricia Le Dren, occupant depuis mars 2019 le poste de responsable relation client. Après quinze ans au service support d’une SS2I, elle a ensuite animé la fonction support dans le groupe U. Elle y a fait diminuer considérablement les appels à l’aide, ce qui lui a valu de décrocher en 2007 le trophée de la meilleure stratégie au salon Stratégie clients de Paris. Elle préside l’Association nantaise de la relation client, qu’elle a fondée récemment et qui a tenu son premier salon, dédié à l’Ouest, en ce début d’année.
