Chronique

Gestion des relations clients : approche à court et moyen terme

Il est évident que la crise actuelle nécessite de mobiliser d’importants moyens pour la gestion à court terme. Sur le plan des relations commerciales, face à cette crise, les opérateurs économiques disposent de plusieurs outils légaux ou contractuels. Les dispositions relatives à la force majeure ou à l’imprévision prennent aujourd’hui tout leur sens. Les entreprises doivent s’interroger sur les obligations de leurs contrats qu’elles ne peuvent plus exécuter et vérifier si elles peuvent bénéficier des dispositions relatives à la force majeure. De même, elles doivent identifier les obligations contractuelles qui sont plus coûteuses à exécuter et vérifier s’il peut être fait appel aux mécanismes contractuels ou légaux de l’imprévision.

Des points clés à vérifier

Dans ce contexte, il est important que les entreprises veillent à :

- vérifier les clauses des contrats et les dispositions légales relatives à la force majeure et à l’imprévision. Il est nécessaire de comprendre que la force majeure ne permet pas de s’exonérer de manière globale de l’exécution de tous les contrats conclus. Une vérification, obligation par obligation et entreprise par entreprise, est impérative ;

- exécuter les engagements tels qu’ils sont prévus au contrat sauf s’ils sont couverts par la force majeure ou s’ils ont pu être renégociés ;

- informer les clients des difficultés rencontrées à court, moyen et long terme dans l’exécution des contrats ;

- vérifier si les pénalités ou les conditions de renouvellement ou de résiliation des contrats ont bien été suspendues par l’ordonnance 2020-306 du 25 mars 2020.

Préparer la suite

Même si certains pensent que cela peut attendre, il nous paraît important de pouvoir s’interroger dès aujourd’hui quant aux évolutions possibles auxquelles les entreprises pourraient faire face demain, en matière de relations contractuelles. En effet, deux dimensions vont largement évoluer. Premièrement, la réglementation. Il paraît à peu près certain que les réglementations d’exception continueront à produire des effets même après la fin de la crise sanitaire. Ces réglementations devraient avoir une incidence sur la manière de négocier. Les entreprises doivent donc s’interroger sur la façon dont elles accompagnent les équipes de négociateurs pour s’assurer que ceux-ci peuvent manier efficacement la réglementation. Ils doivent en effet être capables de s‘assurer que les risques de l’entreprise sont maîtrisés et que celle-ci tire le maximum d’opportunités de la réglementation applicable et de ses évolutions.

En second lieu, l’environnement économique. Il est évident qu’au sortir du confinement, le paysage économique aura changé : les clients et les fournisseurs ne seront plus les mêmes. Les systèmes auxquels étaient attachées les entreprises avant la crise vont largement se remodeler pour dessiner un nouvel environnement économique dans lequel les entreprises les plus agiles et les plus créatives auront la possibilité de croître plus rapidement. Dans ce nouveau paradigme, les entreprises les plus ambitieuses qui auront pris soin de mobiliser leurs collaborateurs et de continuer à investir dans le développement de leurs compétences feront sans doute partie des leaders de demain.

Les fournisseurs vont devoir d’ici à quelques semaines, préparer leurs conditions générales de vente et d’ici à quelques mois négocier leurs contrats.

Peut-on, en pleine crise, se préparer à ces sujets ? Nous en sommes convaincus. Les entreprises doivent être attentives, à notre sens, de ne pas se laisser prendre totalement par l’urgence de la situation et investir du temps et des compétences en demandant à certains collaborateurs de préparer les prochaines négociations.

Cela participera certainement à une relance vigoureuse de l’activité dans les mois qui suivront la fin de la crise.