Les fédérations, un atout pour la communication de crise
Les résultats des études sont parfois surprenants. On croyait les acheteurs désabusés et méfiants envers l'industrie agroalimentaire, et voilà que les résultats de l'étude Trust apportent un éclairage plus optimiste sur la question.
Cette étude a été réalisée au niveau européen par plusieurs universités et instituts dont le Credoc pour la France (Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie). Trust aborde la communication sur les risques et la confiance du consommateur dans la chaîne alimentaire.
Globalement, en cas de crise (l'exemple étudié était salmonelle touchant le poulet), 50 % des personnes interrogées tendent à faire confiance « à toutes les sources d'information et particulièrement aux acteurs de la chaîne alimentaire». Ils sont 29 % à être partagés, n'ayant pas confiance dans les acteurs de la chaîne alimentaire mais faisant confiance aux acteurs publics et aux sources indépendantes, et enfin 21 % à s'appuyer presque exclusivement sur l'opinion des autres.
En France, la situation est cependant meilleure qu'en Europe, puisque la confiance dans les différentes filières est plus élevée. Une des explications avancées est la primauté donnée au goût et à la qualité des produits, qui relègue la sécurité alimentaire à l'arrière-plan.
La confiance va toujours vers les labels et le bio
Les Pays Bas, qui consomment trois quart de poulets premier prix, restent très méfiants vis-à-vis des producteurs tandis qu'en France, ou 60 % des poulets vendus sont Label Rouge ou Bio (1/4 seulement en premier prix), la filière est plus reconnue. « Les consommateurs n'ont pas envie de s'investir dans une recherche sur la sécurité des aliments. Ils se contentent des informations existantes», explique le Credoc. Pour autant, la communication n'est pas à négliger en amont et en aval des crises. « Rien ne sert d'inquiéter le public avec la sécurité alimentaire quand le sujet n'est pas d'actualité, cela risquerait de provoquer des situations anxiogènes », note le Credoc.
En cas de problème, les médias font figure de vecteur principal des informations, l'opportunité pour les industriels et les acteurs de la filière de prendre la parole. A charge ensuite pour le consommateur de se faire sa propre opinion entre les avis des scientifiques, des pouvoirs publics et de la filière. Pour avoir un message cohérent, mieux vaut laisser parler les fédérations concernées, qui regroupent l'ensemble d'une branche d'activités et évitent de mettre en avant les industriels qui pourraient être visés. La situation est d'autant plus favorable aux fédérations que même les pouvoirs publics, traditionnellement écoutés en cas de crise, n'inspirent pas grande confiance aux Français.
