Les bistrots à la reconquête des consommateurs
« Il y a de moins en moins en moins de monde dans les cafés ». Repris collégialement par André Daguin (président de l’UMIH) et Bernard Quartier (président de l’IDCCB), ce constat a finalement poussé la profession à mettre en place une charte qualité. La démarche initiée par l’IDCCB (Institut pour le développement des cafés et cafés brasseries), qui rassemble organisations professionnelles et distributeurs, s’inscrit directement dans le cadre du plan national « Qualité France », menée en coordination avec le ministère du Tourisme. Selon certains, les cafés et cafés-brasseries perdent leur caractère social et convivial, accélérant la fuite des clients. « A l’image d’Auchan, il faut inculquer le réflexe du SBAM (sourire-bonjour-au revoir-merci), et améliorer l’accueil » estime ainsi Marc Lambelin, président de la Fédération nationale des boissons. Basée sur l’adhésion volontaire, la charte « Qualité France » suscite des réactions mitigées, motivées par l’échec des expériences précédentes. « Il y a effectivement eu une première expérience qui a échoué il y a dix ans. Mais aujourd’hui c’est la profession qui se prend en charge » a déclaré le président de la FNB, qui a rappelé les différences entre les deux versions. « Avant, le contrôle s’effectuait a posteriori, une fois que la charte avait été signée. Dorénavant, le contrôle aura lieu avant l’adhésion, et il sera fait par un organisme extérieur ». D’ici 3 à 4 ans, un objectif de 2000 établissements (sur 50 000) a été fixé, en espérant profiter du dispositif de couverture médiatique assuré par le label Qualité France, présent dans les annuaires des comités régionaux du tourisme. Si l’accueil des clients fait figure de cheval de bataille, la formation du personnel y apparaît comme indissociable. « Si l’installation est importante, les pratiques le sont encore plus »explique André Daguin, président de l’UMIH, pour qui « rien ne remplacera un formateur ». Pour financer la charte, les différentes organisations ne veulent pas aller au ministère la main tendue. « Nous n’arrivons pas les mains vides, nous avons des propositions » poursuit M. Daguin, qui avoue, avec son franc-parler « partir dans ce projet avec beaucoup d’humilité. Car ça fait maintenant quinze ans qu’on se casse la figure ».
