Service en tête, un coup de pouce aux cafetiers

En France, en dix ans, 40 000 CHR (cafés, hôtels, restaurants) ont fermé leurs portes, en grande partie à cause de difficultés économiques. Leur clientèle, en effet, ne cesse de décroître. En 1997, 81 % des Français déclaraient fréquenter les cafés, alors qu’ils ne sont plus que 40 % en 2006. Lorsqu’on leur demande pourquoi, ils évoquent le mauvais accueil, les toilettes sales, les prix trop élevés…

« Afin que nos bistrots à la « française », véritable patrimoine, ne disparaissent pas, nous avons voulu apporter une solution, en redynamisant la profession, explique Gilles Babikian, directeur marketing de France Boissons, fournisseur des CHR, qui assure chaque année 2 millions de livraisons auprès de 60 000 clients. Nous avons proposé aux cafetiers indépendants un ambitieux programme de relance du marché, baptisé « Service en tête », et déployé dans le cadre d’une association loi 1901. Huit conseillers, experts du secteur CHR, répartis sur toute la France, réalisent des diagnostics individualisés, des plans d’action et accompagnent les patrons et leur personnel dans leur démarche. »

Les établissements adhérant à « Service en tête » s’engagent à respecter un cahier des charges portant sur l’accueil, le confort, la propreté, le choix, la qualité de la prestation et le respect du consommateur. Des paramètres qui paraissent être le b-a-ba des CHR, mais qu’il semble parfois bon de rappeler.

191 établissements sont concernés

Pour mettre en place ce programme, les patrons bénéficient de formations, de journées d’information, d’analyses de marché, d’un journal, d’un site Internet, de visites de « clients mystère », d’évènements organisés avec France Boissons (pour Noël, la journée de la femme…) et d’outils de communication (plaque annuelle à fixer à la devanture, éléments de balisage (WC, zone fumeurs…), charte de satisfaction…). L’adhésion à l’association est de 900 euros HT pour un an. France Boissons alloue, pour sa part, un budget de 2 millions d’euros pour 2006-2007, mais l’entreprise a aussi investi 25 millions d’euros en huit ans dans des campagnes de communication grand public, destinées à valoriser le rôle social des cafés.

Lancé en octobre 2006, « Service en tête » regroupe, fin avril, 191 établissements sur toute la France. Deux opérations de communication ont été menées à Marseille et Toulouse, car les régions PACA et Midi-Pyrénées sont particulièrement touchées par la fermeture d’établissements.