Internet bouleverse les relations consommateurs / commerçants
La crise modifie en profondeur le comportement des consommateurs. C'est ce qu'a observé OpinionWay dans un sondage publié lors des débats organisés par la Cité du commerce et de la consommation fin novembre. Ces dernières années, une nouvelle forme de commerce est apparue : le C to C ou commerce entre consommateurs qui enregistre les plus grosses audiences sur internet. La moitié des internautes ont déjà fait des achats en C to C. Avec 273 millions d'utilisateurs, ebaY est devenu un mastodonte du commerce en ligne. En France, l'e-commerce représente 300 M d’euros, l'équivalent de 2 hypers. C'est qu'internet transforme le consommateur en acteur, lui permet de reprendre le pouvoir en pilotant ses achats, de faire des comparaisons pour avoir le meilleur prix. Aux Etats-Unis, en 2007, 20% des transactions non alimentaires étaient précédées d'une consultation sur le web, chiffre qui devrait atteindre 40% en 2010.
Blogs préférés à la pub
Face à cette nouvelle donne, le commerçant doit s'adapter à marche forcée, revoir ses relations avec le client, être plus transparent. Car aujourd'hui les consommateurs font davantage confiance aux forums et blogs pour les informer qu'à la publicité ou aux sites des marques qui arrivent bons derniers dans les outils de décision.
Pour le moment, l'alimentaire reste encore un peu à l'écart de ce mouvement. Selon une enquête réalisée par OpinionWay, 29% des Français déclarent qu'ils n'en achèteraient jamais sur internet. C'est la plus forte réticence juste derrière l'automobile (30%). Pour les commerçants, ce mode de distribution est jugé moins efficace que le discount et plus coûteux du fait d'une logistique plus importante. Malgré un coût moyen de livraison de 15 euros, cela n'a pas empêché Monoprix de se lancer dans l'aventure. Ce faisant il prend exemple sur Tesco qui ,en Grande Bretagne, a très fortement développé les ventes de fruits et légumes et de produits frais de qualité sur internet.
