Logistique appro

Un centre d´appel remplace le dépôt au groupe coopératif Union set en région Centre-Ouest

En 2002, devant la nécessité de maîtriser ses coûts, Union Set a pris le taureau par les cornes. La suppression progressive mais rapide des dépôts a laissé place à une organisation axée sur la livraison directe en morte saison et la mise en place d´un centre d´appel pour les réapprovisionnements. « En 1995, nous avions 85 dépôts qui étaient ravitaillés à partir de magasins centraux et géraient autant de stocks, de ruptures de stocks, de périmés et de retours. Il en restait 80 en 2000 ; il n´y en aura plus que 15 en 2005 », explique Pierre Gos, directeur du marché des agriculteurs.
Cette petite révolution a trouvé sa source dans une stratégie d´adaptation d´Union Set face à des enjeux économiques lourds ayant induit un plan social et alors qu´elle couvre plusieurs départements. « Notre réseau de distribution était trop dense et coûteux au regard des tendances de fond. Dans la Sarthe, la baisse du nombre d´agriculteurs, c´est un tous les trois jours ! poursuit Pierre Gos. Nos adhérents ont des exploitations de plus en plus grandes et sont confrontés à la gestion du temps ».
Sur le plan économique, la donne est connue : « Dans la logistique appro ce sont les coûts de plate-forme avec la succession des ruptures de charges qui pèsent le plus. La part transport n´est pas la plus chère. »
Le nouveau dispositif vise donc à réduire et simplifier la logistique, à la fois de la coopérative et de l´adhérent. Ses deux piliers sont la livraison directe de la commande de morte saison et le réapprovisionnement en saison à partir d´un centre d´appel baptisé « Approflash ».

©E. Baratte

Livraison directe depuis la plate-forme jusque dans la cour
En morte saison, les agriculteurs établissent leur commande avec leur technicien qui la saisit « aujourd´hui à partir d´une des plates-formes centralisées et bientôt directement chez l´agriculteur ». Les livraisons sont directes depuis la plate-forme ou l´usine de fabrication jusque dans la cour de l´agriculteur « auquel on a communiqué la date exacte, en général dans un délai de cinq jours », précise Pierre Gos.
Pour le réapprovisionnement en saison, l´adhérent téléphone au centre d´appel. « Une commande passée avant dix heures sera livrée dans la journée. Une commande avant seize heures le lendemain. » Les produits sont acheminés sur le site désigné par l´agriculteur. « Nous avons une flotte de véhicules de livraison en propre et nous faisons aussi appel à des prestataires extérieurs qui nous intègrent dans leur flux de messagerie. »
Sur 2003-2004, le centre d´appel a géré près de 90 000 commandes « flash » « avec des pointes à 300, 350 quotidiennes pendant quelques jours au printemps ».
Le centre d´appel est composé de neuf personnes issues du terrain capables de réagir rapidement et d´interpréter les commandes. Ce système présente en outre l´avantage de centraliser rapidement la nature des commandes. « Au printemps dernier, personne n´avait prévu les fortes attaques de pucerons. Le centre d´appel nous a permis de gérer au mieux la fourniture de produits par les fabricants. C´est un bon thermomètre pour déceler rapidement des besoins urgents et les quantifier », souligne Pierre Gos.
Ce dernier a mesuré un taux de 97 % de satisfaction sur 60 000 commandes durant la dernière campagne. Pour autant, « il ne faut pas négliger les 3 % restants », insiste-t-il. La principale piste d´amélioration sera de fiabiliser la circulation de l´information concernant les lieux de livraison, en particulier pour les exploitations qui ont plusieurs sites.