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Mutualité sociale agricole
La MSA épinglée : plusieurs dysfonctionnements pointés par un rapport

Un rapport d’inspection note une dégradation du service rendu aux usagers par la MSA et pointe l’hétérogénéité de traitement suivant les caisses régionales.

Caisse MSA
© JC Gutner

[Mis à jour le 9 mai à 16h06 avec la réponse de la MSA]

« La qualité du service rendu à l’usager demeure en deçà des attentes et s’est même dégradée transitoirement en 2017 et 2018, période pendant laquelle ont été engagées la mutualisation de proximité », conclut un rapport mené par trois services d’inspection de l’agriculture (CGAER), des finances (IGF) et des affaires sociales (IGAS) sur la mutualité sociale agricole (MSA) récemment publié sur le site du ministère de l’Agriculture. Et le rapport note une hétérogénéité suivant les caisses régionales.

« Avec un faible pilotage de la caisse centrale, les mutualisations de proximité ont été menées sans définition d’activités à mutualiser ni critères de choix partagés. De fait, elles n’ont pas abouti à la suppression de site et se sont déroulées sans difficulté sociale. Les mutualisations de proximité ont conduit à une géographie fonctionnelle complexe, qui limite les gains d’efficience et les performances des caisses de petite taille » pointe le rapport d’inspection qui se félicite en revanche de la baisse des effectifs de la MSA et de l’augmentation de la productivité.
 

Défaut de paiement à échéance

Dans le détail, que dit le rapport ?

  • Le taux d’appels aboutis fait partie des neufs indicateurs de résultats dont la cible (85%) n’a jamais été atteinte entre 2016 et 2020.

  • La satisfaction globale, mesurée tous les deux ans, s’élève en 2019 à 81%, en baisse par rapport à 2017 (83%). Si globalement la satisfaction des particuliers (salariés et retraités) demeure stable, elle se dégrade de 6 points (par rapport à 2017) pour les exploitants et de 5 points pour les employeurs de main d’œuvre. Ces derniers qualifient leur parcours de « laborieux » et déplorent de devoir contacter la MSA plusieurs fois pour obtenir une réponse.

  • S’agissant des prestations familiales et de solidarité, 57% des aides au logement sont payées à échéance, les performances des caisses s’échelonnant de 25 à 81%

  • Pour le RSA, le versement des aides à échéance atteint 62% avec une variation de 38 à 77% selon les caisses.

« En matière de relation de services et en particulier d’accueil téléphonique, la MSA a engagé un plan d’actions qui n’a pas encore produit ses effets », soulignent les auteurs du rapport qui « s’interrogent toutefois sur la mise en œuvre tardive de ces actions ».
 

Des efforts à faire sur l’aide au répit

Mise en place en 2017 dans un contexte de crise agricole puis pérennisée par la MSA, l’aide au répit bénéficie d’une mise en œuvre localement hétérogène, note le rapport d’inspection.

En cause : « un dispositif qui s’inscrit dans le cadre de l’action sociale menée par les caisses locales, sur lesquelles les conseils d’administration disposent d’une marge de manœuvre importante quant à son octroi, indépendamment des orientations données par la caisse centrale, qui sont incitatives sur ce sujet ».

Ainsi, le rapport d’inspection note un « nombre moyen de jours de remplacement très variable » selon les caisses passant de 4 pour les caisses de Dordogne-Lot et Garonne et Sud Champagne à 10 pour les caisses Marne-Ardennes-Meuse et Corse. Il en est de même pour les renouvellements d’aides (huit en Provence sur 58 bénéficiaires contre 40 renouvellements pour 57 primo demandeurs en Auvergne). Les auteurs du rapport d’inspection estiment que « les objectifs du dispositif global d’aide au répit sont insuffisamment partagés . « L’aide au répit n’est pas nécessairement intégrée à une prise en charge globale du mal-être, l’aide aux salariés est peu connue, traduisant un manque de lisibilité du dispositif, qui in fine comprend plusieurs aides (remplacement, repos, actions de prévention et d’accompagnement) sous des vocables proches », souligne le rapport.

Pour la prochaine convention d’objectif et de gestion (COG), les auteurs du rapport d’inspection recommandent une nouvelle réduction des effectifs et la « fusion des caisses Alsace, Lorraine et Sud Champagne » et prône « un renforcement des outils opérationnels de la tutelle ». Pour le dispositif d’aide au répit, le rapport préconise de le « réserver aux non-salariés » et de renforcer son pilotage.

 

 

 

« Ces rapports s'appuient sur des données dépassées », commente la MSA
« Le rapport IGAS/IGF/CGAAER sur l’évaluation de l’ancienne COG MSA (2016-2020) qui vient seulement d’être rendu public [...] s’appuie sur des travaux réalisés en 2020 et donc sur des données largement dépassées aujourd’hui », nous a écrit ce 9 mai la Caisse centrale de la MSA, réagissant à notre article . Ces travaux « ont bien contribué à nourrir la réflexion conjointe de la MSA et de l’Etat pour la nouvelle convention d’objectifs et de  gestion (2021-2025) », précise la Caisse centrale de la MSA qui assure que cette nouvelle COG « consolide les initiatives déjà engagées par la MSA pour encore renforcer sa qualité de service  ». La caisse centrale de la MSA affirme avoir engagé plusieurs chantiers « autour, par exemple, du pilotage renforcé, du suivi, de la limitation des écarts de service entre les caisses de MSA avec notamment le développement de plateaux pour soutenir l’activité de tout le réseau  ».

 

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