Etude

Les Français prônent un virage digital pour le commerce local

Pour plus de 80 % des Français, les commerçants locaux connaissant et répondent à leurs attentes (qualité produit, accueil…) mais ils en discernent les limites : horaires d'ouverture étroits (23 %), communication insuffisamment personnalisée (21 %). C'est ce que constate un sondage de l'institut OpinionWay pour le spécialiste du marketing local digital Dolmen, présenté le 24 novembre. « Il y a un regard très positif des Français sur les commerçants locaux et leur capacité à répondre aux attentes, souligne Frédéric Micheau, directeur des études d'opinion chez OpinionWay. Pour autant, la communication commerçant-client peut encore progresser, via les outils numériques : c'est indispensable pour deux tiers des Français et ce n'est pas incompatible avec la valeur de simplicité du commerce local. » Les Français sont ainsi prêts à être plus sollicités par leur commerçant local (59 %), à répondre à des sondages régulièrement (74 %), à donner leur e-mail (64 %), voire à partager certaines informations privées comme leurs préférences alimentaires (76 %), leurs listes de courses (67 %) ou la composition de leur foyer (65 %). « Les Français associent contact direct et connaissance du client. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaît probablement moins qu'Amazon, qui dispose de toutes mes données d'achat et préférences produits, mais il me reconnaît au sens humain du terme, analyse David Godest, président-fondateur de Dolmen. Les commerçants locaux sont les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont peur d'outils perçus comme complexes, et surtout, ils n'ont ni le temps de se former ni de s'occuper au quotidien de leur communication digitale. »

Enfin, même si les acteurs de la distribution ne figurent pas parmi les favoris des Français (47 % seulement considèrent que leur super/hyper les connaît), « commerce local et numérique ne sont pas incompatibles avec la grande distribution, insiste Charlotte Guilbert, ancienne chef de groupe fidélisation clients chez Auchan. Les campagnes de communication doivent être menées à l'échelle locale, c'est-à-dire d'un magasin, et non au niveau national ! » Julia Commandeur