e-commerce

houra.fr revoit le process pour ses ventes à l'unité

En janvier 2014, le site houra.fr (groupe Cora/Delhaize) fêtera ses 14 ans. Avec un chiffre d'affaires de plus de 80 M€ en 2013 et une moyenne de 30 000 à 40 000 commandes/mois, le cybermarchand peut se targuer d'être une entreprise rentable, ce qui n'est pas courant dans un milieu où l'émergence du drive apparaît comme un concurrent redoutable. La réussite de houra.fr tient à plusieurs facteurs : offre très large (plus de 55 000 références), positionnement réussi en termes de desserte et de gamme et attention constante envers la clientèle. Le lancement d'une offre de vente de f&l à l'unité et au poids cet été en est une des expressions les plus fortes (cf. fld hebdo du 31 juillet 2013). Partie d'une offre limitée aux tomates, poivrons et pêches, la formule a trouvé son public avec aujourd'hui une centaine de références. Cependant, afin de pouvoir traiter de telles commandes, le cybermarchand a dû mettre en place une logistique particulière sur sa plate-forme installée en 2000 à Bussy-Saint-Georges (Seine-et-Marne). L'optimisation de l'outil industriel de préparation des commandes et de livraison a toujours été sa préoccupation majeure mais, fidèle à son modèle d'origine, houra.fr a conservé une place primordiale à la manutention manuelle.

Le site de 16 000 m2 est composé de trois secteurs principaux (“cellules”) : deux pour les produits ne demandant pas de température dirigée comme l'épicerie, les PGC, les pondéreux (packs d'eau...) et une zone dédiée aux produits frais, dont un atelier spécifique pour les f&l. Olivier Belzung, chef d'exploitation et responsable f&l, explique : « Les f&l ont intégré l'offre de houra.fr peu de temps après l'ouverture du site, en 2001. Après plusieurs recherches de fournisseurs, nous avons choisi la société Charlet, grossiste dans le Nord de la France. Des packagings spécifiques ont été développés afin d'assurer les livraisons à notre clientèle. Par exemple, une barquette en carton filmé contenant 500 g de fruits ou de légumes (notre offre de l'époque), ce qui permettait de protéger le produit tout en étant visible du consommateur final, un point important dans la politique de qualité développée par houra.fr. » La gamme va rapidement s'étoffer pour atteindre environ 250 références. Le lancement de la commande à l'unité ou au poids a entraîné une évolution dans l'atelier f&l de Bussy-Saint-Georges. « Nous y avons installé des rayonnages dynamiques et un poste de picking et de préparation de commandes, précise Olivier Belzung. Comme nous avions besoin d'une sélection de produits plus fine, nous avons profité de la proximité de Rungis pour faire appel à la société Mandar*, grossiste et sensibilisé, de par son expérience, aux problématiques liées au traitement des f&l dans le domaine du e-commerce. » Si houra.fr travaille avec ces deux opérateurs, il ne pratique pas pour autant l'exclusivité. Au contraire, ce fut une des volontés du créateur du site, Pierre Bouriez (codirecteur du groupe Louis Delhaize), de laisser une autonomie dans le choix de ses fournisseurs, l'important étant d'assurer un choix très large aux clients du site.

« Nous travaillons en stock ouvert, précise Olivier Belzung. L'approvisionnement est effectué tous les jours – vers minuit pour Charlet, vers 4 heures du matin pour Mandar – où nous effectuons un agréage pour nous assurer de la qualité, des quantités et des origines. Les commandes réalisées le matin sont livrées dans l'après-midi ou dans la matinée du lendemain. La préparation des commandes de barquettes fournies par Charlet est classique : apposition des étiquettes, scanning et placement dans les bacs de livraison. » Au cœur du système de l'offre en vrac, il y a un logiciel spécifiquement développé par houra.fr. Les informations qu'il diffuse pour chaque référence comportent le poids global de produits ou le nombre d'unités et la taille du bac plastique à utiliser. Les préparateurs vont ensuite bâtir la commande : chercher les f&l dans les rayonnages, les peser, les placer en bac et valider. « Cela demande un œil critique afin de sélectionner le bon produit en termes de qualité et aussi une bonne évaluation entre le nombre de pièces à fournir et le poids demandé par le client, précise Olivier Belzung. Généralement, nous acceptons une fourchette de 20 % entre les deux. » La facturation du client est établie le jour de la préparation.

Les préparateurs peuvent aussi s'appuyer sur un “indice de rangement” : pour une commande, le système informatique indique l'ordre de placement des produits dans le bac (les plus solides au fond, les plus fragiles au dessus). Chaque après-midi, un inventaire est mené afin d'adapter les stocks. Cela permet d'abonder en informations le site web de manière à garantir aux internautes une conformité entre leur commande et les livraisons. Aujourd'hui, l'activité de l'atelier f&l de Bussy-Saint-Georges se divise à 50/50 entre les deux modes de préparation. Cependant, le picking devrait prendre plus d'importance. Olivier Belzung reconnaît que le process est aujourd'hui proche de la saturation : « Nous allons recréer une zone spécifique plus large pour le vrac. Cela correspond à la demande de notre clientèle et, pour nous, à une meilleure maîtrise des coûts. »