En ouvrant le dialogue entre l'entreprise et les consommateurs via les réseaux sociaux, on finit par impliquer celle-ci, selon Gilles Reeb, spécialiste du marketing sur Internet et fondateur de l'agence Uzful. Entretien.
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réseaux sociaux
Tout le monde peut s'exprimer avec le web social ; ça renverse le pouvoir entre une marque et les consommateurs », annonce Gilles Reeb, fondateur de l'agence Uzful en 2010, qui propose de gérer cette relation grâce aux technologies numériques. Il a tenu à appeler son agence Uzful, qui sonne comme le mot anglais usefull : « utile » en français. Gilles Reeb conseille en effet aux marques de se rendre utiles, de « s'insérer dans les usages ». Ses deux clients agroalimentaires sont le groupe Le Duff, pour ses chaînes Pizza del arte et Brioche dorée, et Nespresso. Dans le sens de la « remontée d'information », Uzful fournit un simple rapport pério-dique par temps calme sur Internet, ou alerte les plus hauts niveaux hiérarchiques quand il faut traiter d'urgence une mauvaise expérience. Dans le sens de l'ac-” tion auprès des consommateurs, Uzful peut aussi créer des services numériques gratuits.
“ Une interface entre la marque et le consommateur
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Gilles Reeb admet que l'utilité d'un service promotionnel n'est pas forcément un gage de vertu de la marque commanditaire. « Le marketing prolonge les choix de l'entreprise. Si elle intègre des enjeux sociétaux, ceux-ci deviennent des arguments de marke-ting », considère-t-il. Si l'entreprise se contente de « greenwashing » ou de « social washing », elle peut vite se décrédibiliser. Si au contraire elle offre de plus en plus de transparence, établit un rapport de confiance, elle va peu à peu impliquer le consommateur dans ses choix stratégiques. Le marketing devient alors, grâce au numérique, « l'interface entre la marque et le consommateur » et « le bras armé de l'entreprise », selon ses expressions.
Ainsi, les grandes entreprises anglo-saxonnes ne font plus de plan marketing à l'année, nous apprend-il, mais développent des stratégies de 3 à 5 ans. Dans les grands pays en développement, comme l'Inde, la Chine, le Brésil, le téléphone mobile devient la porte d'entrée des marques vers les consommateurs. Dans les pays à forte culture technologique, comme le Japon ou la Corée, le marketing numérique est particulièrement actif.
