Crédit agricole : La relation client au coeur des préoccupations de la caisse régionale
Le 3 février, les responsables de la caisse régionale Loire Haute-Loire ont présenté les chiffres de l'activité 2014. Le premier financeur du territoire se porte bien.
«La caisse régionale de Crédit Agricole Loire Haute-Loire poursuit le développement régulier et équilibré de l'ensemble de ses activités» a confié le directeur financier, Pierre Vallayer, avant d'entrer dans les détails financiers du rapport d'activités qu'il a présenté à la presse départementale le 3 février en compagnie du directeur général et du président de la caisse.
Collecte en hausse
La collecte globale de la caisse progresse de 1,8% et la collecte bilan, nécessaire au refinancement des crédits, s'accroît de +1,4% sur un an portée par la progression de l'épargne logement (+6,4%) et des dépôts à vue (+3,5%). Notons que les encours de collecte hors bilan bénéficient de la hausse des encours d'assurance vie (+3,8%). «En ces temps de difficultés économiques, le taux d'épargne des français progresse. En moins de 6 ans, 174 000 livrets A ont été ouverts sur notre caisse» note le directeur général Gérard Ouvrier-Buffet. Or, même si les clients du Crédit Agricole détiennent un livret A, les encours du livret A ne progressent plus. «Les livrets A ont tendance à s'alléger. Nos clients utilisent leur épargne pour rembourser leur crédit ou s'orientent vers d'autres produits d'épargne davantage rémunérateurs» ajoute le directeur général.
En 2014, la caisse régionale s'est encore affirmée comme le premier financeur de son territoire avec des encours de crédit qui atteignent 6,8 milliards d'euros en progression de 1,7% sur un an. Cette dynamique s'explique par la hausse de 3,4% des encours de crédit à l'habitat. Même si le bâtiment n'est pas encore reparti (la hausse des encours de crédit à l'habitat atteignait + de 7 % les bonnes années), le directeur général explique cette hausse par un flux d'activités centré sur le bâti ancien et la rénovation. Les crédits aux professionnels sont stables, quant aux crédits à la consommation, ils se contractent (- 3,6%).
La caisse fait preuve de performance en matière d'assurances dommage automobile et habitation avec une progression des encours de 3,9%. «La caisse détient un porte-feuille de 168 000 contrats Pacifica particuliers et 25 000 contrats professionnels et agricoles. Nous assurons un agriculteur sur trois» complète le directeur général. La caisse régionale affiche des résultats financiers qui confirment sa bonne solidité.
Le produit net bancaire(1) atteint 294,1 millions d'euros (+6,3%). Les charges de fonctionnement restent maîtrisées (-1,1%) sans sacrifier l'investissement qui s'élève à 6 millions d'euros pour 2014. En cette conjoncture économique dégradée, le coût du risque a progressé de 26,8% et le taux de créances douteuses et litigieuses s'établit à 2,8% fin décembre 2014 contre 2,5% un an plus tôt. La caisse poursuit sa politique de prudence avec une dotation au fonds pour risques bancaires généraux destinée à couvrir des risques futurs de 17,5 millions d'euros sur l'année. Le résultat net bancaire atteint 102,7 millions en intégrant la contribution de la filiale de la caisse régionale, Locam.
A l'écoute de ses clients
En 2015, le Crédit Agricole Loire Haute-Loire poursuit son engagement en faveur de ses clients. La caisse attache beaucoup d'importance à leur satisfaction, c'est la raison pour laquelle elle s'est dotée d'un outil de mesure permanente de leur niveau de satisfaction avec l'indice de recommandation client. Grâce à cet outil, les responsables de la caisse régionale peuvent avancer que «92% des clients sont satisfaits de l'accueil, de l'écoute qui leur sont réservés et 94% affirment avoir obtenu une réponse adaptée à leurs besoins».
Ils ont par ailleurs annoncé le déploiement du projet Odyssée qui vise à développer un nouveau concept d'agences qui permette de répondre aux attentes actuelles des clients. «La fréquentation des agences est moins importante qu'il y a 10 ans en raison du développement de l'utilisation des téléphones portables, d'internet, des automates... Les clients viennent dans nos agences suite à une prise de rendez-vous et le métier de conseiller prend de l'importance... Notre projet consiste à rénover notre réseau d'agences» explique Gérard Ouvrier-Buffet qui confir-me l'utilité du réseau d'agences sur le territoire.
Véronique Gruber
(1) Le produit net bancaire indique les revenus qu'une banque dégage dans le cadre de son exploitation.
