Réussir lait 10 octobre 2007 à 11h48 | Par Jean-Jacques Biteau

Enquête machinisme - Un questionnaire en concessions pour améliorer les échanges avec les concédants

Depuis trois ans, un questionnaire est remis aux adhérents du Sedima. Les réponses formulées tiennent compte des améliorations apportées au cours de cette période.

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Depuis 2005, les concessionnaires français de dix marques de tracteurs sont consultés à un moment précis de l´année civile par le Sedima(1) de façon à cerner leurs appréciations sur leur(s) concédant(s) « tractoriste(s) ».
Cinquante-deux questions, sur dix thèmes, sont notées anonymement par les concessionnaires adhérents au Sedima : impact de la marque, commercialisation des tracteurs, commercialisation des pièces détachées, service après-vente et garanties, services informatiques, publicité et supports produits, procédures et délais de paiement, information, les hommes, relations entre constructeur et concessionnaire, aide à la profitabilité ; et depuis 2007, les améliorations constatées depuis deux ans.
Il est extrêmement difficile de résumer et d´extrapoler à partir des réponses significatives obtenues : 347 en 2007 contre 369 en 2006 sur un envoi de 530 à 540 questionnaires, adressés aux concessionnaires. Les réponses issues du réseau de distribution de dix marques de tracteurs permettent d´établir un indice de satisfaction représentatif.
Hélène Chauvin, présidente du Sedima : « Ce baromètre de satisfaction des concessionnaires a pour objectif d´améliorer les échanges entre concessionnaires et concédants. »

Améliorations pour tous
En réalisant une moyenne des notes générales par marque, sur les trois années écoulées, les concessionnaires Valtra (moyenne de 14,13 sur 3 ans), Fendt (13,4 sur 3 ans) et Massey Ferguson (11,61 sur 3 ans) semblent apprécier leur partenariat avec leur concédant.
Cette photographie des échanges entre concessionnaires et constructeurs, vue par les concessionnaires, « ne traduit aucune valeur d´une marque ou d´un réseau auprès du client final, » précisent Hélène Chauvin et Michel Bombon, respectivement présidente et secrétaire général du Sedima. L´objectif de cette démarche est « d´essayer de faire améliorer les échanges croisés entre concessionnaires et concédants, pour le bénéfice des deux », ajoutent les représentants du Sedima.

Certains thèmes analysés par le concessionnaire (un peu moins de la moitié des 52 questions posées cette année) peuvent avoir un impact plus ou moins direct sur l´utilisateur final : fiabilité des tracteurs du constructeur, efficacité de l´assistance technique du constructeur, respect des délais de livraison par le constructeur, disponibilité des pièces chez celui-çi, qualité des formations dispensées par le constructeur (commerciales, pièces et services après vente), respect des engagements, pouvoir de règlement des litiges par vos interlocuteurs.
Faire évoluer le partenariat
En revanche, chaque concessionnaire et chaque direction (française, européenne et mondiale) de sa marque prend connaissance de la note et du classement, obtenus pour chacune des 52 questions, dont « l´objectif réel est bien de faire évoluer le partenariat entre concessionnaires et concédants », qui est le souhait des responsables du Sedima, à travers cette enquête.

(1) Sedima : Syndicat national des entreprises de services et de distribution du machinisme agricole.

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